Битва за доверие: враньё не прошло.

Для нормальной работы бизнесу нужны ресурсы. Первым делом на ум приходят финансовые и человеческие. Однако для некоторых задач, вернее, даже целых индустрий этого недостаточно. Есть такие бизнесы, где одним из важнейших ресурсов является доверие.

Что это такое? Ну, например, вы решили купить пылесос или пакет сока. Важно ли здесь доверие к производителю? Не очень. Вы покупаете качество продукта за приемлемую цену, а доверие к производителю большого значения не имеет.

Иное дело другие бизнесы — такие как, например, финансы, медицина и безопасность (в широком смысле — не только кибербезопасность). Если человек не испытывает доверия к конкретному банку или поликлинике – скорее всего он никогда не станет клиентом этого заведения. Ну, до тех пор, пока они не исправятся и не докажут, что заслуживают доверия больше, чем кто-либо иной в окрестном районе.

А затем возникает не менее трудоёмкая задача: нужно постоянно восполнять и поддерживать уровень доверия к себе. И, разумеется, недоброжелатели, завистники и прочие закулисные негодяи будут пытаться всяческими способами это доверие подвергнуть сомнению. По самым разным причинам.

За качество наших продуктов я спокоен – результаты независимых тестов тому наглядное подтверждение. А вот на доверие последние годы сильно надавил покрепчавший геополитический градус. По всему миру включились пропагандистские медиа машины — редкий читатель не знаком с враньём с наш адрес, ароматно исходившим от некоторых американских СМИ под дудку «анонимных источников» в угоду политической повестке. Мы враньё (как и любую другую несправедливость) не терпим и каждый раз по пунктам, с фактами и доказательствами его опровергали.

И вот, спустя год я решил провести своего рода «аудит» — посмотреть, как нас воспринимает окружающий мир. Насколько люди подвержены медиа-пропаганде и не потеряли ли способность составлять собственное независимое мнение, основанное на фактах и доказательствах?

Так вот, если отфильтровать суждения, основанные только на эмоциях и домыслах, а принимать во внимание лишь факты, то у меня есть хорошие новости — враньё не прошло, у людей выработался иммунитет против медиакратии. А теперь давайте вместе посмотрим на свидетельства.

Факт номер один: крупнейшая в мире аналитическая компания Gartner год назад запустила новое исследование Gartner Peer Insights для изучения доверия к брендам. В принципе ничего научно революционного: собираются мнения корпоративных пользователей, а аналитики следят за тем, чтобы не было троллей, пустышек и накруток. В общем, прозрачность, достоверность и от первых лиц непосредственно с линии фронта.

В прошлом году, благодаря отзывам пользователей мы получили высшую награду. В этом итоги ещё не подведены, но вы сами можете посмотреть на количество клиентов, которые пожелали рассказать Gartner о своем опыте и на «средний балл», а также почитать оставленные отзывы. Причём по результатам видно, что доверяют нам не какие-то «карманные отзывописатели», а компании разного размера, разного профиля, географии и калибра.

Вопрос географии тут затронут неслучайно — в разных регионах отношение к доверию может отличаться. Взять, например, Германию. В этой стране вопрос доверия стоит достаточно остро. Поэтому журнал WirtschaftsWoche регулярно проводит исследования уровня доверия к компаниям, опрашивая больше 300тыс. респондентов. В индустрии «программного обеспечения» мы находимся на четвёртом месте и уровень доверия к «Лаборатории» оценивается как высокий – выше, чем у большинства конкурентов, в том числе из ЕС и США.

Дело не только в Германии: как только к решению вопроса «доверять или нет» подходят люди, готовые руководствоваться фактами, они сходятся во мнении. Недавно этот вопрос исследовал бельгийский центр кибербезопасности, после чего премьер-министр Бельгии Шарль Мишель заявил, что нет ни объективных технических данных, ни даже каких-либо независимых исследований, которые говорили бы о том, что наши продукты могут нести какую-либо угрозу. От себя добавлю, что, конечно, теоретически могут, но абсолютно такую же, как и любой другой продукт любой другой компании из любой другой страны. Впрочем, учитывая наши усилия по технологической и корпоративной прозрачности (см.ниже), вероятность такой угрозы получается ниже любого другого продукта любой другой компании из любой другой страны.

Кстати, мы провели собственное исследование вопросов доверия. Не к нам конкретно (это было бы как-то нескромно), а в принципе. Чему люди склонны доверять, а чего опасаются. Результаты весьма интересны. Например, оказывается, что и домашние пользователи, и бизнес в первую очередь боятся вовсе не демонизированных компаний «из-за бугра», которые могут скомпрометировать их данные. В рейтинге страхов на первом месте… киберпреступники, а на втором (сюрприз!) собственные правительства респондентов. (Надеюсь это не означает, что бельгийцы не доверяют словам своего премьера о нас :).

А вообще, 55% компаний и 66% домашних пользователей считают, что правительства, при выборе поставщиков продуктов или сервисов, должны руководствоваться в первую очередь качеством, а не геополитикой. Иначе как бы получается выстрел себе в ногу. А когда речь идёт о вопросах национальной безопасности, эти цифры и того выше.

И вот как раз высокое качество продуктов — это то чем мы смело можем гордиться. Это, опять же, не наше мнение. Кроме упомянутых клиентов и независимых тестов это подтверждают и независимые аналитики. Мы вошли в число финалистов свежего исследования американской компании Forrester рынка корпоративных сервисов для исследования киберугроз. Нашим экспертным навыкам доверяют и финансовые результаты компании тому убедительное подтверждение – люди голосуют за нас кошельком.

Но доверия много не бывает. Буквально вчера, на Парижском форуме мира, мы поддержали инициативу французского правительства для повышения уровня доверия, безопасности и стабильности в цифровом мире. Я надеюсь, что её развитие позволит победить атмосферу недоверия и страха, а значит избежать окончательной балканизации Интернета. Ну и, конечно, надеюсь, что инициатива не повторит судьбу других подобных инициатив от различных стран и компаний (кто-нибудь о них слышал? А они есть… т.е. были).

Разумеется, надо не только говорить о доверии, но и, простите за фигуру стиля, делать его. Увы, мало у кого в IT-индустрии на это хватает воли и способностей. Одни отмалчиваются, другие лицемерно поддакивают, третьи идут ровно в противоположную сторону от мировых тенденций.

Год назад мы начали Инициативу глобальной прозрачности с целью обозначить нашу позицию по вопросам корпоративной открытости и рассказать о наших принципах обработки данных. Сегодня в точности по графику мы открыли первый Центр прозрачности в Швейцарии. Если вы действительно хотите составить собственное непредвзятое мнение по вопросу «достойна ли «Лаборатория» доверия?» — добро пожаловать!

Рейтинг Gartner Peer Insights отражает субъективные мнения конечных пользователей, основанные на их личном опыте. Количество опубликованных отзывов и общий рейтинг конкретного вендора не могут считаться позицией Gartner или кого-либо из ее партнеров. Подробнее о рейтинге можно узнать здесь: https://www.gartner.com/reviews-pages/peer-insights-customer-choice-awards/.